Énoncé du référentiel
« Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. »
Référentiel national qualité · version du 1er nov. 2026 · guide de lecture V9Ce que l'auditeur attend
Une procédure de réclamation connue, un registre tenu et daté (même vide), un accusé de réception et une réponse tracés pour chaque réclamation, et l'action qui en découle.
Les preuves qui tiennent
- Procédure de réclamation.
- Registre des réclamations.
- Réponses apportées.
Des exemples, pas une liste fermée : toute preuve qui démontre l'attendu est recevable.
Les erreurs fréquentes
FréquentAucun registre, même vide.
« Aucun de ces pièges ne demande un gros travail. Tous demandent une trace datée. Le registre des réclamations peut tenir en deux lignes, à condition d'exister avant l'audit. »
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